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專業客戶服務

本公司配合中鋼集團公司海外產銷擴點航運需求,適時、適量、適船載運集團公司所需原料及各種產品或半成品。為提升顧客滿意,本公司提供快速準確的船期與追蹤,定期進行顧客滿意度調查,並於管理審查會議中,針對調查結果進行改進措施及追蹤。


本公司致力於維護客戶隱私權,於2014年起通過關稅總局認證,獲頒「安全認證優質企業」證書,並每年度協同海進行驗證。公司所有電腦設備皆設有資安防毒軟體,所儲存客戶的運價與交易紀錄,非經授權不得查閱與更改,且交易合約依規定年限保存,逾期由稽核室監督銷毀,確保客戶資料不外流。


各年度顧客滿意度績效表

2015
(上)
2015
(下)
2016
(上)
2016
(下)
2017
(全)
2018
(全)
2019
(全)
滿意分數
85.2 85.9 86.9 85.6 89.4 82.1 82.8
快速準確提供航運資訊 84 88 88 80 88 83 85
運送時間可靠度或一致性 85 83 85 90 90 80 80
提前告知船期延誤 88 80 88 80 88 73 83
及時處理貨損或滅失 86 88 88 83 93 87 83
迅速與正確回應顧客問題 83 90 88 90 90 77 83
對船況滿意度 88 88 88 88 90 88 80
合作配合程度 85 85 85 85 88 83 85
整體服務滿意度 84 88 88 90 90 85 85
於 2019年無發生任何因洩漏客戶隱私或遺失客戶資料等情事。

顧客意見回饋建議事項及改善措施如下

原料部分

  • 船舶狀態應即時回報給各單位:將要求各OP加強對船舶狀態掌握並且及時輸入中鋼電腦系統,提供客戶最新航運資訊。
  • 礦方要求提供之問卷,應儘速回覆:收到後將立即回覆礦方。
  • 避免因船況問題,而延遲原規劃的到料時間:將加強與M1及M2聯繫已掌握船況。

成品部分

  • 港務作業―希望能針對開關艙時機點,提供多一點彈性:作業船舶開關艙的時機,現行由船長或大副與理貨、公證人員協調後最終由船長或大副代表船方決定,中鋼建議增加開關艙時機點的彈性雖然會讓裝貨作業及派車作業操作較為順暢,但因涉及船東對貨物的保全責任,較不宜強性規定。
  • 船運安排―希望貨櫃洽船單之內容能儘量提升正確性及洽船單中希望對於新增出貨項次能做標示,以便提醒:已請承辦人員加強注意貨櫃洽船單的正確性及標註新增/變動項次以便提醒中鋼承辦人員的報關作業。
  • 運費報支文件―希望能減少錯誤:因目前系統及報支作業流程的改變,將整理彙整相關容易不一致部分提供承辦人員參考。

中運資訊系統功能架構

為落實本公司誠信透明經營,瞭解各作業情況是否符合正直誠信原則及誠信透明化執行績效,近年來透過問卷調查表方式向重要供應鏈成員進行誠信透明度問卷調查,藉由蒐集各供應鏈的反饋來了解本公司各作業情況,並向往來廠商傳達本公司落實誠信經營的決心。

除了誠信透明議題外,本公司亦進一步向供應鏈強調對於人權環保議題的重視,希望更了解供應鏈在相關議題的執行情況,因此於問卷調查設計中,再增加人權以及環境保護相關議題及供應商企業社會責任重視程度調查。

  • 專業船期的配合與追蹤
    高階主管利用決策支援整合系統隨時掌握最新資訊,如船舶動態、海運市場指數、攬運貨量統計、會計月報查詢、人事資料查詢及租船作業電子商務平台等。
  • 對外作業平台
    利用中運官網、中運CSR網站、海運提單系統、洽租船平台、EZoMe及中鋼集團網路與外界溝通聯繫。
  • 運通網內部作業平台

  • 利用船務平台與船上聯繫
    包含設備保養維修、物料配件、航輪摘要、船舶證書、安全文件、人員工時及滑油檢驗等,提供船岸之間密切聯繫。